Por Brenda Zoyola
Hoy en día existe una gran variedad de ofertas para obtener un crédito y con la llegada de las Fintech se abrieron nuevas posibilidades para los usuarios de obtener un crédito en pocos minutos y con procesos muy simplificados.
La revolución digital que comenzó en las últimas décadas y que cambió la forma de hacer negocios, de ir de vacaciones e incluso de ver la vida, también despertó en los usuarios exigencias mayores en la atención y los canales por donde eran atendidos. Como usuarios de algún producto o servicio siempre queremos lo justo por lo que estamos recibiendo y pagando, y no es menor que con la digitalización está exigencia se haya convertido en la parte central de los procesos de las empresas Fintech y que tanto estas como la banca tradicional busquen satisfacer las necesidades de sus clientes.
¿Recuerdan cuando las operaciones bancarias debían realizarse en una sucursal e incluso en horarios específicos o en cajeros automáticos? Lo que anteriormente era multicanal con la exigencia y demanda de atención por parte de los usuarios, y la llegada de los celulares inteligentes, nos da la posibilidad de la banca móvil o las operaciones transaccionales inmediatas desde cualquier punto del mundo, y gracias a ello las entidades financieras han tenido que pasar a la omnicanalidad, lo que significa no solo proporcionar todos los productos y servicios a través de todos los canales sino la posibilidad de que un cliente empiece una operación por un canal y termine por otro, esto por la sincronización en tiempo real de los datos en todos los canales.
¿Y por qué la omnicanalidad es importante a la hora de elegir entre el crédito tradicional y el crédito digital?
El crédito digital producto de las Fintech nace con un enfoque hacia el cliente, buscando resolver alguna problemática o necesidad y diseñan un producto o servicio de acuerdo a las necesidades, al estilo de vida y valores de los usuarios de estos servicios financieros. Y logran saber esto, gracias también al uso de la tecnología como la inteligencia artificial, blockchain, ciencia de datos, experiencia del usuario, entre otros. Y aunque los bancos tienen a su disposición estas tecnologías para desarrollar mejores servicios y productos, pocos tienen la capacidad de utilizar la tecnología que constantemente las startups usan para innovar sus procesos. Es por ello que utilizan la tecnología como su diferenciador y son una propuesta de valor a los bancos y a la competencia.
Otro factor que aceleró la exigencia de los usuarios para obtener mejores servicios y productos fue la pandemia. Al ver los bancos que no podían brindar sus servicios en sucursales de manera presencial, deberían cambiar e innovar en sus procesos de servicios financieros. También con ello se aceleró la exigencia de los usuarios para obtener servicios de mayor calidad e instantáneos y vimos el aumento en servicios telefónicos y la atención por WhatsApp, actuando este último de intermediario entre los clientes y los bancos mediante su plataforma de mensajería instantánea en versión business.
Según revolution banking hoy en día solo uno de cada dos, acude al menos una vez al mes a un banco, mientras que los jóvenes de entre 18 y 34 años, al menos el 32.7%, acude tres de cada diez veces, gracias al servicio de WhatsApp.
Esto refuerza que la omnicanalidad está presente a la hora de revisar los productos de crédito que nos ofrecen, incluso podemos verlo en las promociones que nos llegan para tomar algún otro producto o servicio financiero.
Para todos funciona la omnicanalidad. Sabemos que 9 de cada 10 usuarios de teléfono celular disponen de un celular inteligente (Smartphone). Entre 2019 y 2020, según datos de ENDUTIH, los usuarios que sólo dispusieron de celular inteligente registraron un crecimiento de 3.5 puntos porcentuales (88.1% a 91.6%).
La mayoría de las empresas Fintech aprovechan de buena manera estas estadísticas y las llevan al customer centric o customer experience, pues están centrados en darle valor al cliente y en que su producto o servicio satisfaga sus necesidades. Por otro lado, las entidades financieras con el crédito tradicional aunque sus esfuerzos para mirar al cliente de manera diferente y ponerlo en el centro, automatizar sus procesos y aprovechar las tecnologías de igual manera, no ha sido suficiente para lograr una reducción significativa en las quejas de sus usuarios.
Datos de la CONDUSEF en 2018, estiman que más de tres millones de personas presentaron una queja por una o varias operaciones monetarias que afectaron su patrimonio, de las cuales el 88% de las reclamaciones corresponden a problemas con su TDC y TDD, mientras que el 60% de esas reclamaciones fueron por cargos no reconocidos.
Lo que es importante en cualquier producto de crédito, ya sea tradicional o digital, es revisar las características del crédito a obtener. Si bien, las Fintech pueden contar con procesos expeditos para el trámite, es necesario revisar las condiciones sobre las cuales te estarán otorgando el crédito. Algunas de ellas pueden ser las tasas de interés, el CAT, la comisión por apertura o gastos administrativos, en su caso; y aunque existen diversas opciones y variaciones de acuerdo al tipo de crédito que busques, lo importante es revisar siempre, además de los beneficios, las características de la composición del crédito indistintamente (tradicional o digital), y nunca quedarte con la duda, hoy puedes revisar las condiciones y utilizar los comparativos de crédito oficiales como el de la CONDUSEF.
Hoy en día, la opinión del usuario vale mucho más, gracias al uso de las tecnologías y desde luego a las redes sociales, pues la opinión de un cliente o potencial cliente puede volver tan bueno o tan malo el producto o servicio, e incluso puede que levante la suspicacia de las autoridades en caso de tener una mala reputación en las redes sociales.
Sin duda, la digitalización puede ayudar tanto al crédito tradicional como al digital para impulsar su masificación, y por ende, la inclusión financiera. Será interesante ver cómo se desarrolla en los próximos años la forma de utilizar la información y compartir los datos para el momento del otorgamiento de los créditos, el contar con mayor información sobre su capacidad de pago y ahorro, así como sus ingresos y localización de la persona, motivará a tener un mejor análisis para los patrones de las personas, y por ende, un acertado otorgamiento, desde luego sin olvidar que la atención se centra en los clientes, es decir hacia las personas, teniendo un enfoque más humano.
Brenda Zayola
Licenciada en Relaciones Internacionales por la Facultad de Ciencias Políticas y Sociales de la UNAM, con maestría en Responsabilidad Social por la Universidad Anáhuac.
Diseñadora de programas de capacitación en educación financiera e incubación de negocios y consultora independiente.