Por Arturo Mendez Corona
En México existe la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es la institución encargada de defender los derechos de los usuarios de servicios financieros y de atender sus quejas o reclamaciones ante las mismas, ya sean bancos, aseguradoras, prestadoras de servicios financieros tecnológicos o Fintechs y las Afore, entre otras.
Otra función importante de este organismo es la de promover la educación financiera entre la población.
Para atender las reclamaciones de las personas, la CONDUSEF cuenta con 32 Unidades de Atención a Usuarios, ubicadas en cada uno de los estados de la República y a raíz de la pandemia del Covid-19, abrió un canal de atención por Internet, a través de su Portal de Queja Electrónica, el cual funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Ahora bien, es bueno conocer cuál es el proceso de atención de la CONDUSEF. Se trata de siete pasos que a continuación se explican:
1. La Ventanilla única: Es un filtro de asuntos para saber si la persona que se presenta a iniciar una reclamación es competencia de esta Comisión.
2. Asesoría Técnico-Jurídica: En esta fase las personas reciben una asesoría, donde se le brinda información y atención sobre la reclamación que quiere iniciar, o bien, si solo desea asesoría respecto a los diferentes productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras o de la propia CONDUSEF.
3. Gestión electrónica u ordinaria: Aquí las personas inician su queja y esta puede ser atendida vía remota o de manera presencial, ya sea por:
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- Gestión electrónica: Se inicia la reclamación a través de su Portal de Queja Electrónica; plataforma que se encuentra en su página web, el cual funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
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- Gestión ordinaria: De igual manera se inicia la reclamación, pero se realiza de manera presencial en las unidades de atención de la CONDUSEF.
4. Conciliación: Si dentro de la gestión no hay un acuerdo, el reclamante puede solicitar la conciliación, misma que consiste en encontrar, mediante el diálogo entre tú y las Instituciones Financieras, alternativas de solución para el conflicto.
5. Arbitraje: La CONDUSEF cuenta con el Sistema Arbitral en Materia Financiera, la cual puede resolver controversias entre el reclamante y las instituciones sobre determinados productos o servicios que se encuentran en el Registro de Ofertas. Si no se resuelve de este modo, pasa a Dictamen Técnico.
6. Dictamen Técnico: si aún no se llega a un acuerdo, el reclamante puede solicitar a la CONDUSEF el Dictamen técnico que es una evaluación tanto técnica como jurídica de lo que se está reclamando, con el propósito de presentarlo como prueba ante los tribunales competentes.
7. Defensoría Legal Gratuita: Esta es la última etapa del proceso y es cuando la situación llega a instancias legales, la persona podrá acceder a defensoría legal gratuita que le brindará la propia CONDUSEF, siempre y cuando la persona acredite elementos suficientes para una adecuada defensa y demostrar que no cuenta con los medios necesarios para costear los servicios de un abogado.
Este proceso aplica también para las quejas que se tienen en materia de Instituciones de Tecnología Financiera mejor conocidas como FINTECH.
Para esta última, la CONDUSEF se encargó de desarrollar una herramienta de forma exclusiva para atender las quejas derivadas de este sector; hablamos de la Plataforma de Usuarios FINTECH; misma que se puede encontrar en la página de la CONDUSEF y acceder a ella a través de la dirección electrónica: https://fintech.condusef.gob.mx/
En ésta herramienta, además de poder presentar una reclamación, también puedes acceder a información general del sector Fintech, como:
- Regulación.
- Tipos de Fintech que existen.
- Preguntas frecuentes que se hacen relacionadas a este sector.
Si requieres asesoría relacionada con los productos y servicios que ofrecen las Fintech, la CONDUSEF te proporciona un correo donde puedes hacer llegar tus preguntas correspondientes: asesoriafintech@condusef.gob.mx
Pero si deseas presentar alguna queja, necesitarás lo siguiente:
- Firma electrónica
- Nombre
- CURP
- Correo electrónico
- Teléfono fijo y móvil
- Identificación oficial
- Número de identificación
- Nombre de la FINTECH
- Estado de Cuenta
- Entre otra información que te ayudará a sustentar tu reclamación.
Es importante mencionar que puedes iniciar una reclamación en contra de una Fintech solo si esta ya cuenta con la autorización emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores y está registrada en el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros. De lo contrario, la CONDUSEF no podrá ayudarte.
Por eso, antes de contratar los servicios o productos de alguna Fintech, checa que cuente con el permiso legal.
Arturo Méndez Corona
Economista, con más de 10 años de experiencia en temas de inclusión, regulación y Educación Financiera. Creador de contenido en redes sociales y conferencista sobre temas relacionados a educación financiera