Por María Luz Martínez González
Todos hemos imaginado cómo sería la vida llena de avances tecnológicos pero, ¿estamos preparados como usuarios?
Como humanos, siempre nos ha gustado predecir e imaginar cómo sería el futuro, y cuando es referente a un estilo de vida, lo relacionamos directamente con los avances tecnológicos. La pregunta realmente es, ¿estamos preparados como usuarios?
Hace años que vemos películas, series o caricaturas que nos dan claros ejemplos bajo diferentes aristas el estilo de vida que gira alrededor de la tecnología. Nos encanta imaginar cómo sería una vida así y tener propuestas tecnológicas que nos faciliten la vida en cualquier aspecto, permeando todo, desde autos voladores hasta en la forma de vestir con telas que también tienen tecnología.
Como usuarios, generalmente evaluamos únicamente la innovación y la mayoría de las veces ignoramos los factores, acuerdos, negociaciones y otros actores que participan directa e indirectamente. Para que se dé una innovación, deben estar interactuando en cierta armonía, estos cuatro agentes:
- Usuarios
- Gobierno
- Empresas
- Infraestructura
Con la contingencia que se vive, se ha visto al canal tecnológico como parte de las propuestas de innovación, cuando esto realmente comenzó hace ya muchos años en México, y la percepción en general, es que es nuevo. Lo que hay detrás de esta percepción, está más cargado hacia la opinión de los usuarios, a que no haya existido.
El que paga manda
Esta frase es tan común que dejamos de entender la importancia que tiene y el impacto que genera: competitividad, mejora continua, derechos del cliente y crecimiento exponencial.
Competitividad
Los comercios están más abiertos a adoptar nuevos esquemas de negocio para sobrevivir. Es una situación reactiva, sin embargo, ya están más sensibilizados a entender al usuario y a crear soluciones en su mismo negocio y priorizar al usuario porque sino lo hacen ellos, seguramente se irán con el negocio que sí esté dispuesto a hacerlo.
Por eso creo que el actor más importante de los cuatro, es el usuario; ya que es el agente más poderoso, debido a que es él quien compra o no, el que gasta o no, y por lo tanto, el que paga, manda. Así que mientras más rápido probemos innovaciones, demos retroalimentación objetiva, se ejerzan las garantías, se hagan devoluciones justificadas; mejores productos y servicios tendremos.
Mejora continua – Lo que no se mide, no se puede mejorar
En México, no es común dar o recibir retroalimentación. No hay “quejas” entonces, lo que no se mide, no se puede mejorar, y esto se aplica para todos los canales, físico y digital, así como para todas las industrias.
Desde el punto de vista de los comercios o proveedores de servicios, si no miden o saben que les gusta a sus usuarios, dejan de ver parte importante de su propio negocio. Pero sobre todo lo que no les gusta, entonces dejan de ver el bosque y sólo ven el árbol. El saber que no le gusta al usuario, es la base para mejorar, y seguramente, ahorrará a los comercios y proveedores de servicios una curva de aprendizaje, en el mejor de los casos, o el peor de los escenarios, cerrar.
Derechos del cliente
No puedo dejar de lado, que como mexicanos no leemos, por lo tanto no sabemos las condiciones que estamos aceptando cuando compramos, pero tampoco a que tenemos derecho. Y en este punto, abordaré la otra cara de la moneda.
En México está mal visto que alguien reclame, haga uso de su garantía, pida reembolso, cambio o cancelación. El canal digital ha sido un catalizador para que los usuarios hagan uso de sus derechos como comprador, ya que no hay que confrontar a nadie, sino que todo se hace a través de medios electrónicos.
La otra cara de la moneda es, los pocos usuarios que leen las letras chiquitas conocen perfectamente los motivos por los cuales les pueden dar garantías, descuentos o cortesías. Claro que cuando se ejerce con alevosía y ventaja, los convierte en clientes no deseables, ya que pocas personas hacen uso de sus derechos y es fácil dejarles el camino libre a estos pillos para que puedan obtener beneficios a capricho y que afectan directamente a los comercios y proveedores de servicios. Por lo que también se están tomando medidas de cuáles son los términos y condiciones visibles y claras para todos en caso de tener que ejercer garantía, reembolso, cambio o cancelación con un proceso claro.
El futuro es hoy. Mientras más rápido estemos dispuestos como usuarios a probar las innovaciones que nos ofrece el mercado, más rápido tendrán retroalimentación, sabrán que mantener y que cambiar, para que puedan planear su próximo lanzamiento, tener una mejor versión, incrementarán los clientes, acelerarán tener clientes satisfechos, habrán otras opciones del mismo producto o servicio, generarán competitividad, etc, y así el cliente tendrá opciones para elegir la mejor, y para entonces el usuario ejercerá su poder como elemento exponencial para acelerar la innovación en soluciones tecnológicas.
María Luz Martínez
CEO & Founder Vale Pay.